Przejdź do treści

Klient złożył reklamację — jak odpowiedzieć w 14 dni

Na reklamację konsumenta masz 14 dni — bez odpowiedzi uważa się ją za uznaną. Klient najpierw może żądać naprawy albo wymiany; zwrot pieniędzy dopiero, gdy to się nie uda.

Sprawdź swoją sytuację za darmo

Jak to załatwić krok po kroku

  1. Zapisz datę otrzymania reklamacji — od niej liczy się 14 dni na odpowiedź.
  2. Obejrzyj towar albo poproś o zdjęcia i opis wady; przy wątpliwościach zleć opinię serwisu.
  3. Zdecyduj: uznanie, propozycja naprawy lub wymiany albo odmowa z uzasadnieniem.
  4. Wyślij odpowiedź na piśmie lub e-mailem przed upływem 14 dni i zachowaj kopię.
  5. Po uznaniu napraw, wymień albo zwróć pieniądze bez kosztów dla klienta.

Słyszysz — a prawo mówi

Słyszysz„Jak nie odpowiem na reklamację, to klient się zniechęci.”

Prawo mówiBrak odpowiedzi w 14 dni oznacza, że reklamację uznałeś (art. 7a ustawy o prawach konsumenta) — milczenie działa na Twoją niekorzyść.

Słyszysz„Klient ma tylko gwarancję producenta, sklep za nic nie odpowiada.”

Prawo mówiSprzedawca odpowiada wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową przez 2 lata od wydania, niezależnie od gwarancji.

Co przygotować

  • Dowód umowy lub ustaleń — Wiadomości, umowa, świadkowie.
  • Potwierdzenia przelewów —
  • Korespondencja z drugą stroną — Maile, SMS-y, czaty, numery zgłoszeń — zrzuty ekranu albo wydruki.

Wzory pism w tej sprawie

Najczęstsze pytania

Ile czasu ma sklep na odpowiedź na reklamację?

14 dni od jej otrzymania. Jeśli sprzedawca nie odpowie w tym terminie, uważa się, że reklamację konsumenta uznał (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

Czy klient może od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Co do zasady najpierw przysługuje naprawa albo wymiana. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy — gdy naprawa i wymiana są niemożliwe, nie udały się, sprzedawca odmówił albo niezgodność jest tak istotna, że uzasadnia to bez naprawy (art. 43e ustawy o prawach konsumenta).

Czy mogę odmówić, bo minęła gwarancja producenta?

Gwarancja to osobne uprawnienie. Wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która ujawni się w ciągu 2 lat od wydania — niezależnie od gwarancji.

Kto musi udowodnić, że wada powstała z winy klienta?

Gdy niezgodność ujawniła się w ciągu 2 lat od wydania towaru, przyjmuje się, że istniała w chwili wydania — dowód, że jest inaczej, leży po stronie sprzedawcy.

Czy te same zasady obowiązują przy sprzedaży innej firmie?

Nie. Przy sprzedaży na potrzeby działalności obowiązuje rękojmia z Kodeksu cywilnego i to, co strony ustaliły w umowie — bez 14-dniowej fikcji uznania reklamacji.

Podstawa: art. 7a ustawy o prawach konsumenta; art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta; art. 556 i n. Kodeksu cywilnego (sprzedaż między firmami).

Podobne sprawy