Przejdź do treści

Reklamacja usługi — fryzjer, kosmetyczka, mechanik, remont

Usługa wykonana źle? Kiedy żądać poprawki, obniżki ceny albo zwrotu pieniędzy, ile firma ma na odpowiedź i co zrobić, gdy wykonawca się spóźnia.

Aktualizacja:

Usługa to też umowa — i też można ją reklamować

Fryzura, manicure, naprawa auta, remont łazienki, uszycie sukienki — w każdej z tych sytuacji płacisz za konkretny efekt. Prawnie to najczęściej umowa o dzieło (art. 627 Kodeksu cywilnego): wykonawca zobowiązuje się wykonać określone dzieło, a Ty zapłacić wynagrodzenie. Gdy płacisz za samo staranne działanie, a nie za rezultat (np. opieka, korepetycje), to raczej umowa o świadczenie usług (art. 750 KC).

W obu przypadkach wykonawca odpowiada za to, że usługa jest wykonana zgodnie z umową i zasadami sztuki. Jeśli coś zniszczy — za szkodę (art. 471 KC). Nie musisz mieć paragonu, żeby reklamować — wystarczy inny dowód zapłaty: wyciąg z konta, potwierdzenie płatności kartą, SMS z terminem wizyty. Zobacz też Reklamacja bez paragonu.

Co możesz żądać

Przy wadliwie wykonanym dziele stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży (art. 638 KC). W praktyce możesz żądać:

  • poprawienia (usunięcia wady) w wyznaczonym terminie — np. poprawki koloryzacji, ponownej naprawy, przełożenia płytek;
  • obniżenia ceny — odpowiednio do tego, o ile usługa jest mniej warta;
  • odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy — gdy wada jest istotna albo wykonawca nie poprawił jej w terminie;
  • odszkodowania — gdy przez wadę poniosłeś dodatkowe koszty, np. poprawki u innego fachowca, zniszczone rzeczy, leczenie po zabiegu.

Nie musisz godzić się na poprawkę u tej samej osoby, jeśli straciłeś do niej zaufanie, ale zwykle warto ją najpierw zaproponować — wtedy trudniej zarzucić Ci, że nie dałeś szansy usunięcia wady.

Ile firma ma na odpowiedź

Jeśli zamawiałeś usługę prywatnie (jako konsument), firma ma 14 dni od otrzymania reklamacji na odpowiedź. Jeśli nie odpowie, reklamację uważa się za uznaną (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Wtedy możesz wezwać do spełnienia żądania — wzór: wezwanie do spełnienia uznanej reklamacji usługi.

Zasada 14 dni nie działa przy usługach, dla których przepisy szczególne ustalają inne reguły: przewóz (przeprowadzka, kurier), usługi pocztowe, telekomunikacyjne i imprezy turystyczne. Przy usłudze zamówionej na firmę przepisy nie wyznaczają wykonawcy terminu na odpowiedź.

Termin policzysz w kalkulatorze terminów. Gotowe pismo przygotujesz w sprawie Reklamacja fryzjera lub kosmetyczki, Źle wykonany remont albo Warsztat źle naprawił auto; ogólny wzór: reklamacja usługi.

Fryzjer i kosmetyczka

Najważniejsze są dowody zebrane od razu: zdjęcia w dobrym świetle tego samego dnia, opis tego, co zamawiałeś (np. zdjęcie fryzury, którą pokazałeś), potwierdzenie zapłaty. Reklamację zgłoś możliwie szybko — przy włosach i paznokciach efekt zmienia się z każdym dniem i potem trudno udowodnić, że wada była od początku.

Typowe sytuacje: inny kolor niż uzgodniony, zniszczone (spalone) włosy, krzywo położona hybryda, która schodzi po kilku dniach, uczulenie lub poparzenie po zabiegu. Przy szkodzie na zdrowiu żądaj zwrotu kosztów leczenia, a przy poważniejszym urazie także zadośćuczynienia (art. 444 i 445 KC). Zachowaj dokumentację medyczną.

Salon może odmówić, twierdząc, że efekt wynika z Twoich włosów lub skóry. Zapytaj wtedy, czy przed zabiegiem robiono próbę uczuleniową i czy uprzedzono Cię o ryzyku — brak ostrzeżenia działa na korzyść klienta.

Mechanik i warsztat

Zanim oddasz auto, poproś o kosztorys albo ustal cenę. Jeśli umówiliście się na wynagrodzenie ryczałtowe (stałą kwotę), warsztat nie może żądać więcej (art. 632 § 1 KC). Przy kosztorysie podwyżka jest możliwa tylko za prace, których nie dało się przewidzieć, a przy znacznej podwyżce możesz odstąpić od umowy (art. 630 KC). Gdy rachunek jest zawyżony, zobacz sprawę Zawyżony rachunek z warsztatu.

Jeśli usterka wróciła po naprawie, zgłoś to od razu na piśmie i żądaj ponownej, bezpłatnej naprawy. Zachowaj stare części, jeśli je oddano, oraz zlecenie i fakturę. Gdy warsztat coś uszkodził podczas naprawy, odpowiada za tę szkodę (art. 471 KC) — zrób zdjęcia przy odbiorze auta i zgłoś uszkodzenie od razu.

Remont i wykonawca, który się spóźnia

Przy remoncie nie musisz czekać do końca prac. Jeśli wykonawca robi to wadliwie, możesz wezwać go do zmiany sposobu wykonania i wyznaczyć termin. Po jego upływie możesz odstąpić od umowy albo powierzyć poprawki komuś innemu na koszt i ryzyko pierwszego wykonawcy (art. 636 § 1 KC).

Jeśli wykonawca opóźnia się tak bardzo, że nie zdąży w terminie, możesz odstąpić od umowy jeszcze przed terminem oddania prac (art. 635 KC) — wzór: odstąpienie, gdy wykonawca nie zdąży. Gdy fachowiec zszedł z budowy w połowie, zobacz sprawę Fachowiec nie dokończył pracy.

Wady robót w budynku lub mieszkaniu możesz zgłaszać dłużej niż przy zwykłych usługach — do 5 lat od odbioru, a przy pozostałych dziełach co do zasady do 2 lat. Mimo to zgłaszaj je od razu po wykryciu.

Jak napisać skuteczną reklamację usługi

  • Opisz usługę: co, kiedy i za ile zostało wykonane.
  • Opisz wadę konkretnie — co jest nie tak i od kiedy to widzisz.
  • Napisz, czego żądasz: poprawki w określonym terminie (np. 14 dni), obniżki o konkretną kwotę albo zwrotu pieniędzy.
  • Dołącz zdjęcia i dowód zapłaty; zachowaj kopię i potwierdzenie wysłania.
  • Wyślij mailem lub listem poleconym — rozmowa w salonie czy telefon to za mało jako dowód.

Więcej ogólnych wskazówek znajdziesz w poradniku o skutecznej reklamacji.

Gdy firma odmawia

Odpowiedz na piśmie i podważ argumenty — wzór: odpowiedź na odmowę uznania reklamacji usługi. Możesz zwrócić się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Jeśli kwota jest niewielka, pozew w postępowaniu uproszczonym nie jest trudny — zobacz poradnik o pozwie bez prawnika. Roszczenia z umowy o dzieło przedawniają się co do zasady po 2 latach od oddania dzieła (art. 646 KC) — termin sprawdzisz w kalkulatorze przedawnienia.

Policz i przygotuj pismo

Załatw to od razu

Najczęstsze pytania

Czy mogę reklamować usługę fryzjera?

Tak. Fryzura wykonana niezgodnie z umową to wadliwe dzieło. Możesz żądać poprawki, obniżki ceny, a przy istotnej wadzie zwrotu pieniędzy. Zrób zdjęcia od razu po wizycie.

Ile czasu ma firma na odpowiedź na reklamację usługi?

Przy usłudze zamówionej prywatnie — 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Wyjątki dotyczą m.in. przewozu, poczty, telekomunikacji i turystyki.

Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy zamiast poprawki?

Gdy wada jest istotna albo wykonawca nie poprawił jej w wyznaczonym terminie — tak, możesz odstąpić od umowy. Przy drobnej wadzie raczej obniżka ceny.

Mechanik każe dopłacić więcej, niż było w kosztorysie. Muszę?

Przy stałej cenie nie. Przy kosztorysie tylko za prace, których nie dało się przewidzieć, a przy znacznej podwyżce możesz odstąpić od umowy.

Wykonawca remontu się spóźnia. Co mogę zrobić?

Jeśli opóźnienie jest tak duże, że nie zdąży w terminie, możesz odstąpić od umowy jeszcze przed tym terminem i żądać zwrotu zaliczki.

Poradnik ma charakter informacyjny i nie jest poradą prawną.