Przejdź do treści

Reklamacja wycieczki z biura podróży — obniżka i odszkodowanie

Hotel gorszy niż w ofercie, brudny pokój, odwołana wycieczka? Jak zgłosić niezgodność na miejscu, ile obniżki żądać i kiedy należy się zadośćuczynienie.

Aktualizacja:

Kto odpowiada: organizator, nie hotel

Jeśli kupiłeś wycieczkę w biurze podróży (pakiet: np. lot i hotel), Twoje prawa wynikają z ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Za należyte wykonanie wszystkich usług objętych umową odpowiada organizator turystyki — także wtedy, gdy hotel, przewoźnik czy przewodnik to inne firmy (art. 48 ustawy). Nie musisz więc spierać się z hotelem w Egipcie — reklamację kierujesz do biura.

Jeśli kupiłeś przez agenta (pośrednika), możesz zgłaszać sprawy także przez niego — przekaże je organizatorowi.

Na miejscu: zgłoś niezgodność od razu

Ustawa wymaga, by podróżny niezwłocznie zawiadomił organizatora o każdej niezgodności, którą zauważy w trakcie wyjazdu. To ważne z dwóch powodów: organizator ma szansę ją usunąć (np. zmienić pokój), a późniejsze żądanie obniżki będzie mocniejsze. Brak zgłoszenia może osłabić Twoje roszczenia.

Co zrobić na miejscu:

  • zgłoś problem rezydentowi albo na numer alarmowy organizatora z umowy — najlepiej na piśmie (mail, wiadomość w aplikacji), a ustnie tylko z prośbą o potwierdzenie;
  • poproś o spisanie protokołu lub notatki i zachowaj jej kopię albo zdjęcie;
  • rób zdjęcia i filmy z datą: pokój, łazienka, basen, plaża, jedzenie, plac budowy za oknem;
  • zachowaj ofertę i katalog z opisem hotelu (zrzuty ekranu ze strony biura z dnia zakupu) — to punkt odniesienia;
  • zbieraj paragony za wydatki, które poniosłeś przez problem (taksówka, inny hotel, posiłki).

Co możesz żądać

Organizator musi usunąć niezgodność, chyba że to niemożliwe albo wymaga nieproporcjonalnych kosztów (art. 50 ustawy). Jeśli nie zrobi tego w rozsądnym terminie, który mu wyznaczysz, możesz usunąć ją sam i żądać zwrotu wydatków. Gdy znaczna część usług nie może być zrealizowana, organizator powinien zaproponować świadczenia zastępcze — jeśli są gorszej jakości, należy się obniżka.

Za każdy okres niezgodności przysługuje Ci:

  • obniżka ceny — proporcjonalna do tego, jak bardzo usługa odbiegała od umowy (np. hotel o niższym standardzie, brak basenu, inna lokalizacja);
  • odszkodowanie — za szkody majątkowe, np. dodatkowe koszty noclegu czy transportu;
  • zadośćuczynienie — za zmarnowany urlop, stres i utratę przyjemności z wypoczynku; sądy przyznają je przy poważniejszych niezgodnościach.

Organizator może uwolnić się od odszkodowania, jeśli wykaże, że niezgodność zawinił podróżny, osoba trzecia niezwiązana z usługami albo spowodowały ją nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności. Umowa może ograniczać odszkodowanie do trzykrotności ceny imprezy — ale nie dotyczy to szkód na osobie ani szkód wyrządzonych umyślnie lub z niedbalstwa.

Gdy niezgodność jest istotna, a organizator jej nie usunie, możesz rozwiązać umowę bez opłaty — wtedy oprócz obniżki i odszkodowania należy się też powrót do kraju, jeśli impreza obejmowała transport.

Ile żądać obniżki

Ustawa nie podaje tabeli. Kwotę uzasadnij: wylicz cenę za dzień pobytu, wskaż, przez ile dni trwała niezgodność i jak bardzo obniżyła wartość wyjazdu. Przykład: wycieczka za 6000 zł na 7 dni, przez 4 dni brak obiecanego basenu i remont pod oknem, a hotel o standardzie niższym niż w ofercie przez cały pobyt. Rozsądne żądanie to np. 20–30% ceny za dni z remontem i 10–15% za cały pobyt z powodu standardu, plus zadośćuczynienie, jeśli urlop był faktycznie zmarnowany. Organizator często proponuje niższą kwotę albo voucher — nie musisz go przyjmować.

Reklamacja po powrocie

Po powrocie wyślij organizatorowi reklamację na piśmie (mailem lub listem poleconym). Opisz każdą niezgodność, dołącz zdjęcia, protokół z rezydentem i ofertę, podaj żądaną kwotę obniżki i zadośćuczynienia oraz numer konta. Gotowe pismo przygotujesz w sprawie Wycieczka niezgodna z ofertą albo Hotel inny niż obiecany.

Ustawa turystyczna nie mówi, że brak odpowiedzi biura w 14 dni oznacza uznanie reklamacji — sprawdź termin na odpowiedź w warunkach uczestnictwa (często 30 dni). Gdy biuro odmawia lub milczy, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a potem złożyć pozew — przy mniejszych kwotach w postępowaniu uproszczonym, zobacz poradnik o pozwie bez prawnika.

Roszczenia z imprezy turystycznej przedawniają się co do zasady po 3 latach. Termin sprawdzisz w kalkulatorze przedawnienia.

Rezygnacja, podwyżka ceny i odwołanie wyjazdu

Przed wyjazdem możesz zrezygnować w każdej chwili, ale biuro może pobrać opłatę za rezygnację — musi ją uzasadnić na Twoje żądanie. Bez opłaty zrezygnujesz, gdy w miejscu docelowym lub jego bezpośrednim sąsiedztwie wystąpią nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, które mają znaczący wpływ na wyjazd (art. 47 ustawy). Biuro zwraca wpłaty w 14 dni. Zobacz sprawę Rezygnacja z wycieczki i wzór oświadczenia o rozwiązaniu umowy.

Organizator może podnieść cenę tylko wtedy, gdy umowa to przewiduje i z określonych powodów (np. koszty paliwa, podatki, kursy walut), najpóźniej 20 dni przed wyjazdem. Przy podwyżce o ponad 8% możesz rozwiązać umowę bez opłaty.

Gdy to organizator odwołuje wyjazd, należy Ci się pełny zwrot wpłat w 14 dni — voucher jest tylko propozycją, nie obowiązkiem. Wzór: wezwanie do zwrotu wpłat za odwołaną imprezę.

Gdy biuro upadnie

Każdy organizator musi mieć zabezpieczenie finansowe (gwarancję bankową lub ubezpieczeniową), a dodatkowo istnieje Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Z tych środków finansuje się powrót podróżnych do kraju i zwrot wpłat za niezrealizowane wyjazdy. Jeśli biuro ogłosi niewypłacalność, śledź komunikaty marszałka województwa właściwego dla siedziby organizatora i zgłoś swoje roszczenie w terminie, który wskaże.

Lot, bagaż i kradzież w hotelu

Opóźniony lot czarterowy w ramach wycieczki to też niezgodność, za którą odpowiada organizator. Dodatkowo możesz mieć prawo do odszkodowania od przewoźnika z rozporządzenia 261/2004 — policz je w kalkulatorze odszkodowania za lot i przeczytaj poradnik o opóźnionym locie. Jeśli coś zginęło w hotelu, zobacz sprawę Kradzież w hotelu.

Policz i przygotuj pismo

Załatw to od razu

Najczęstsze pytania

Do kogo składam reklamację wycieczki — do hotelu czy biura?

Do organizatora, czyli biura podróży. Odpowiada ono za wszystkie usługi z umowy, także wykonywane przez hotel czy przewoźnika.

Czy muszę zgłaszać problem jeszcze na wyjeździe?

Tak, trzeba zawiadomić organizatora niezwłocznie, najlepiej przez rezydenta i na piśmie. Daje to szansę na usunięcie problemu i wzmacnia późniejsze żądanie obniżki.

Ile wynosi obniżka za gorszy hotel?

Przepisy nie podają stawek. Obniżka ma odpowiadać temu, o ile wyjazd był mniej wart — warto ją wyliczyć za konkretne dni i konkretne braki.

Czy należy się zadośćuczynienie za zmarnowany urlop?

Tak, sądy przyznają je przy poważniejszych niezgodnościach — obok obniżki ceny i odszkodowania za dodatkowe koszty.

Biuro odwołało wycieczkę i proponuje voucher. Muszę go przyjąć?

Nie. Należy Ci się pełny zwrot wpłat w 14 dni. Voucher możesz przyjąć tylko, jeśli chcesz.

Poradnik ma charakter informacyjny i nie jest poradą prawną.